Ce qui motive l'internaute, c'est toujours la réponse à une question, la recherche d'une information. Ce qui motive l'architecte d'information, c'est de l'organiser pour que l'utilisateur puisse la trouver... et la retrouver. Selon Jakob Nielsen, 50 % des internautes qui accèdent à un site utilisent systématiquement le champ de saisie libre sans même parcourir la page d'accueil. C'est pourquoi l'architecture d'information se penche particulièrement sur les questions de formulation. Explications.

Le langage est à la fois arbitraire et ambigu, il comporte des homonymes, des synonymes mais aussi des contronymes, ces drôles de mots qui peuvent avoir un sens radicalement contraire selon leur contexte. Par exemple, sanctionner peut avoir le sens de punir (l'infraction a été sanctionnée) ou de récompenser (la fin du cursus est sanctionnée par un diplôme). A cela s'ajoute le fait qu'un même subjet peut être désigné par plusieurs termes différents : on parle indifféremment d'un téléphone fixe ou filaire, d'un mobile ou d'un portable, mais aussi de paludisme ou de malaria, de cannibale ou d'anthropophage... Un même terme peut aussi accepter plusieurs graphies : ainsi les chiffres, que l'on peut écrire au long (quatorze) ou au court (14), voire en chiffres romains (XIV) s'il s'agit d'un siècle, d'un roi, d'un arrondissement, etc. Enfin, il y a aussi les erreurs de saisie et les fautes d'orthographe.

Seulement voilà, les moteurs d'indexation des sites web, eux, ne savent pas tout ça. S'ils indexent le terme mobile dans une page et portable dans l'autre, ils ne les associeront pas. Conclusion pour l'utilisateur : s'il entre «portable» ou «mobile» dans le champ de saisie libre d'un site, il n'aura pas les mêmes résultats dans sa liste. Ouille !

Quelle est la réponse de l'architecture d'information ? C'est d'abord la mise en place d'un vocabulaire contrôlé, c'est-à-dire d'une liste des termes que l'on choisit systématiquement d'utiliser dans tous les textes du site. Tous les contributeurs du site sont tenus d'appliquer cette nomenclature, ce qui garantit l'indexation de toutes les informations pertinentes concernant un sujet. Pour chaque terme choisi, on établit une liste de synonymes possibles, avec toutes les graphies possibles (fautes d'orthographe comprises). Deuxième opération : paramétrer le moteur de recherche pour qu'il prenne en compte ces synonymes en présentant les résultats correspondant au terme retenu dans la nomenclature. La cerise sur le gâteau, c'est d'ajouter une dimension pédagogique pour l'utilisateur avec deux lignes d'explication en chapeau de la liste de résultats pour expliquer le terme préféré dans le site.

Avantage utilisateur de ces opérations : il sait ce que le site contient en relation avec son mot clé... et, par défaut, ce qu'il ne contient pas, de façon certaine. Il peut s'approprier rapidement le vocabulaire du site et, l'air de rien, il peut élargir son champ lexical en apprenant des termes nouveaux qui pourront l'aider ultérieurement dans sa recherche. Favoriser la sérendipité, c'est aussi un aspect de l'architecture d'information, mais on aura l'occasion d'y revenir...